电商平台常用的客服聊天工具

作者：一洽·在线客服系统更新： 2022-03-11 17:31:26

　　随着我国电商的快速发展，出现了很多主流的电商平台，电商行业已是在线客服系统的典型应用场景之一，客户服务是电商工作的重点，但一直面临着各种问题，这使得电商企业难以高质量地满足客户需求。本文通过电商行业存在问题、电商行业客服系统解决方案、电商客服系统推荐三方面来了解电商平台常用的客服聊天工具应该具备哪些功能作用。

电商平台常用的客服聊天工具

　　一、电商行业面临的问题

　　1、咨询旺季客服回复不及时

　　对于电商企业来说，业务可分为淡季和旺季，相应的咨询量会增加或减少。在咨询高峰期，客服需要回复大量信息。有时会因为回复量过多造成后面等待的用户消息延迟回复，用户体验较差，导致用户流失。

　　2、跨境电商客服时差问题

　　当客户与客服人员的距离跨时区了，可能客户那边是白天咨，而客服人员这边却是夜晚。这导致客户消息回复不及时或者效率不高，从而使得客户流失。

　　3、多平台接口不统一无法同步消息

　　目前电商平台数量众多，电商企业为了扩大销量都会入驻不同平台，由于各平台支持对接的方式或者条件不一，无法将各平台消息整合到同一个后台，同时处理多平台多账号的客户信息就会非常麻烦，常常浪费很多的时间，客户也没有好的用户体验。

　　4、客服流程缺乏规范管理

　　客服流程的优化也是电商企业面临的难题之一，一是客服管理，客服工作情况与考核有待完善;二是客户管理，很多企业没有把客户管理与咨询结合起来，造成信息断层，客服查询某一用户的历史订单或者历史会话等，不能直接在用户咨询页面查询。

　　二、电商行业在线客服系统解决方案

　　1、全渠道数据统一管理，深度数据分析

　　网站、APP、小程序等电商全渠道统一接入，用户数据统一分析，可视化大屏呈现，便于管理层实时监控，统一调度。自动生成各类报表，方便统计员随时调用，最大化挖掘潜在商机。

　　2、精准定位客户属性，根据用户浏览喜好精准推送产品

　　用户运营是电商平台相当重要的一个环节，在线客服系统可以精准查看每位电商客户的来源信息及历史商品浏览轨迹，帮助商家分析用户购物习惯及产品需求，支持通过自定义用户属性标签将客户进行精准分类，主动推荐相关产品满足需求。

　　3、智能客服机器人全天客服支持

　　智能机器人能够全时段在线，代替部分人工解决90%重复性问题，人工客服处理咨询时，机器人全程辅助，准确匹配最佳答案推送给客服，提升人工客服服务效率。

　　4、完善的后台管理功能

　　在线客服系统后台管理包括客户与客服的管理。一方面，量化客服的工作，通过一系列指标，如：接待量、排队、满意度、聊天详情等，系统可以生成不同类型的报告，管理者可以对客服人员进行评估，分析相关问题，及时制定调整策略，提高服务质量。另一方面，在线客服拥有客户管理系统，对客户数据进行分类管理，帮助企业收集整理客户信息，并与客服咨询相结合，有利于客服了解用户需求，并能及时更新数据，方便企业进行营销和客户回访。

　　三、电商行业在线客服系统推荐

　　选择在线客服系统对于满足电商行业各个业务场景的需求非常重要，一洽客服系统就是一款能够完全对接电商系统数据的客服系统。支持全渠道一站式咨询的高效管理，为商户提智能客服机器人功能，实现24小时不间断自动客服效果。高效处理大量客户咨询，实时查看每位客户的商品浏览历史记录，提供智能辅助输入，根据联系信息自动保存客户名片等功能，有效提高沟通效率和服务质量，帮助电商行业创造更好的用户体验。


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