好的智能在线客服系统应该具备哪些特征和功能？

作者：一洽·在线客服系统更新： 2021-12-07 17:55:23

　　现在的智能客服系统无论是从数量上还是种类上都是非常多的，虽然这是一件好事，说明越来越多的人开始注意到智能客服系统。但是这也存在一定的问题，那就是随着智能客服系统的不断增多，其质量也开始参差不齐，对于一些不太了解智能客服系统企业来说应该怎样选择到好的智能客服系统呢?好的智能在线客服系统应该具备哪些特征和功能?

　　一般来说现在的智能在线客服系统功能都是比较完善且全面的，能够解决绝大多数企业的问题和需求，所以不用担心功能不够完善这一点，而是要去抓细节，去看智能客服系统的细节工作做得到不到位。

　　比如说好的智能客服系统一定可以实现像人类一样的自然交互方式，这和普通的机器人客服就相差很多了，不再是简单的一问一答，自助服务模式，而是增添了很多和人类一样的人机自然交互功能，例如对语音处理，语境分析，情绪判断等，根据这些东西去进行回应，这样才可以博得用户的好感，给企业创造机会。

　　还有就是，好的智能客服系统一定是会自我优化自主学习的，通过每一次服务和对话，根据客户的反馈来进行自动优化，对下一次有相同需求的客户，或提供相似服务的客户进行更好的沟通交流，不断自我成长。拥有这种智能化和人性化特征的智能客服系统才是真正好的智能客服系统。

　　好的智能在线客服系统主要功能：

　　1、全渠道接入

　　全渠道接入包括网页、APP、微信微博、小程序等多渠道的接入。

　　面对多种沟通渠道，同时对接多名消费者，客服难免手忙脚乱，一个在线客服系统可统一管理多重渠道，无疑极大提高了工作效率。所有渠道接入同一个平台，有助于对客服团队进行综合管理，制定统一标准化的绩效指标，从而提高团队营销能力。

　　2、智能质检

　　智能质检会针对企业端及消费者端的沟通内容，进行检测，对内容会进行评级及采取相应措施。现在的质检体系，分人工质检及自动质检，可自由组合。

　　智能质检有助于提升客服的业务能力和服务态度，提升个人的职业素养。机器质检可以节省大量管理成本，人工复查也可以做到灵活变通，两者结合可强力提升团队整体竞争力。

　　3、工单系统

　　工单系统是指用于记录、处理、跟踪某项具体工作的完成情况。

　　工单自动创建、自动流转一定程度上可以减轻客服的工作负担，避免人工分配任务和跟进的差错。有助于管理者对所有工单任务了如指掌，无需亲自跟进询问，可提高管理效率。

　　4、知识库

　　知识库使信息和知识更有序化，可以快速调用已有的海量信息，更有利于提高咨询效率。企业可以统计知识库的调用次数和频率，直接导出企业所提供的产品服务当前存在的问题，从而针对性改善。

　　在线客服系统为消费者提供了极大的便利，也有助于企业获取营销线索，实现良好业绩，建立品牌形象。


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