全渠道在线客服系统

企业如何打造全渠道在线客服系统？

作者：一洽·在线客服系统更新： 2022-12-27 16:43:18

　　现在越来越多的企业开始将营销重点从线下转为线上，逐渐搭建起企业网站、微公众号、小程序、网上商城等渠道，打造一个全方位、深层次的营销体系。

　　一洽为企业打造的全渠道在线客服系统可实现网站、微信公众号、小程序、微博、抖音以及APP等多种营销渠道统一接待管理，快速响应，促进成交转化。

　　1、多渠道快捷接入

　　PC网站、移动网站、App、公众号和小程序客服对话集成，统一对话窗口，统一客服管理界面。客服人员只需在一个工作台，就可以完成所有渠道的用户接待。用户消息即时提醒，迅速搭建起沟通的桥梁，一键回复文本、图片、图文、语音、视频等多种消息形式，让对话轻松又便捷。

　　2、智能对话分配

　　一洽引入ACD自动分配模型，支持顺序分配、优先分配、负载分配、随机分配等策略，让客服技能和效率达到平衡，有效提高客户满意度。企业可以定制不同的分配规则，即按地区分配对话、按网址分配对话;将对话分配给最合适的人接待，避免同一个用户多人接待，有的用户却无人接待的尴尬情况，极大提高解决问题的效率。

全渠道在线客服系统

　　3、个性化工单管理

　　利用工单管理功能可以实现对客户需求的流程化处理和追踪，所有客户信息和数据以及相关的记录都存贮在系统中以便随时查阅。全渠道工单发起，实时提醒，随时获取工单进度反馈，保证问题解决。多重自定义字段，满足企业个性化流程，自定义服务等级，保证服务质量，全面统计报表，优化服务流程，客服问题处理流程标准化，工作效率一目了然。

　　4、用户CRM管理

　　用户来源和浏览轨迹追踪，帮助企业调整推广投放策略以及对用户需求进行初步判断，方便客服人员准备相关话术。用户性别、地址等基本信息自动存储，根据对话获取到的信息，可以为用户添加标签，进行分类管理。根据不同标签进行粉丝画像，实现精准营销，提高用户变现可能性。

　　5、数据分析

　　准确的数据分析报告可以作为衡量客服工作效率的依据，又可以帮助塑造公司的整体战略。可以对客服工作进行考核分析，如客服工作量、对话记录、满意度评价数据等，可以全面智能地分析客服的工作状态。

　　支持用户分析，用户对话记录、行为轨迹和搜索关键词等统计，构建完整人群画像，让运营清晰掌握用户需求，提高转化率。通过客户来源渠道、搜索词、受访页面、着陆页面等多个维度统计顾客的相关来源信息，可以更好地帮助企业分析投入情况。


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