一洽智能客服机器人系统-知识库管理

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2022-11-11 16:20:59

知识库管理

场景:
机器人回答的内容是从哪里来的呢?答案是来自一个知识内容储存库。
那如何设置这些问答?有时候不同的业务场景有不同类型的问题,是不是可以设置多套知识库?

功能概述

1、知识库对智能机器人来说属于核心配置,没有知识库,机器人回答不了任何问题,知识库越丰富,机器人在和访客交流时也会显得越智能
2、访客日常与机器人对话时问题的回复,与知识库息息相关,机器人回复的全部答案和相关推荐,都是通过这里进行检索匹配的
3、机器人系统根据自身的匹配算法,分为以下四大匹配规则

四大匹配规则

一、 完全匹配

访客的问题与知识库的问题,匹配度达到100%的时候,系统会直接显示出完整的答案

二、精准匹配

访客的问题与知识库的问题,匹配度在80%-99%的时候,会推荐一个最接近问题的答案

三、 相似匹配

访客的问题与知识库的问题,匹配度在60%-80%的时候,会以询问的方式,问访客是不是想咨询以下的问题;列出几个相似的问题让访客选择,访客选择后会直接显示答案,如果都没有访客就需要换个问法试试了

四、 未命中

访客的问题与知识库的问题,匹配度在60%以下的问题,会直接展示访客未命中答案的提示语

操作说明

知识库的创建,包括2种方式,一种是表格批量导入创建,另一种是在线手动添加创建。以下分别做下介绍:

一、表格批量导入创建 1、下载表格模板

点击下载模版,可以在表格里面批量设置好问答后,直接导入系统

1.1 表格模板展示

1.2 表格知识库字段以及对应知识库名称

模板表格中可以创建不同的知识库,导入后会自动生成不同的知识库和归类到相同的知识库下

1.3 表格目录字段和知识库目录

知识库的目录多层结构用大于号>分割,长度不能超过200个字符

1.4 问题类型

问题类型分三种:
① 寒暄问题:互动的闲聊话术,比如问候、打招呼
② 一般问题:常规的标准问题和答案
③ 引导问题:应用在反问的场景,引导用户选择具体的问题,比如:客户问“你们公司的具体位置” 答案可以设置为:“您是在哪个城市” ,引导问题列表为:”深圳“ ”成都“,客户选择后给出具体的公司位置信息
这里只显示一般问题和引导问题,两种类型问题

1.5 问题和答案

知识库的标准问题和标准答案

1.6 有效期

默认日期是永久有效的,
如果此内容是某一个活动的临时介绍,那么可设置到期时间,设置格式为:yyyy-MM-dd ,到期后就不会再展示

1.7 相关问题

机器人给出答案的同时,还会关联出访客接下来可能还会问到的问题,可以关联多个,所关联的问题要跟原问题在同一个知识库;表头命名规则:相关问题1、相关问题2、相关问题3....

1.8 其他问法

就是和问题意思相同的问法,因为有时同样的问题,每个人的问法可能也会不一样,可以设置多个问法;表头命名规则:其他问法1、其他问法2、其他问法3....

2、导入数据

导入规则:
① 覆盖:如果导入的问题标题/知识库名称/目录名称与原有知识库一致,则导入后会覆盖原有知识库问题的答案
② 追加:如果导入的问题标题/知识库名称/目录名称与原有知识库不一致,则导入后会在原有知识库后面进行追加

3、导出数据

① 选择导出:导出选中知识库下的目录内容
② 全部导出:导出全部知识库的内容

二、在线手动添加创建

1、 知识库创建

点击【 】创建不同的知识库
根据企业自身不同品牌、不同业务、不同产品创建不同的知识库来绑定不同的机器人

1.1 创建知识库目录

① 点击【 】创建知识库的二级分类、三级分类
② 小笔按钮:选中目录,点击小笔可以修改该目录标题或知识库名称
③ 删除按钮:选中目录,可删除该目录下所有内容
④ 上下按钮:选中知识库下的目录,可以进行上下点击排序

1.2 添加问题

创建好知识库名称、目录等,就可以开始创建问题了,点击【立即添加】开始给机器人配置问题和答案

2、问题编辑界面

① 新建问题:添加新的问题和答案内容
② 类型:分为3类,分别是寒暄问题、一般问题、引导问题(往下有详情)
③ 目录:编辑的该问题内容展示在哪个目录下就选择哪个目录
④ 问题:填写标准的问题
⑤ 答案:该问题的标准答案,富文本编辑模式,可以修改字体、添加图片、超链接等等
⑥ 其他问法:与该问题意思相同的问法,同一个问题可能不同人有不同的问法(下面有详情说明)
⑦ 相关问题:展示该问题的标准答案后,还会关联出其他访客可能接下来会咨询的问题,关联出来方便访客连续咨询
⑧ 有效期:默认是永久有期,如果该问答内容是临时活动,手动选择截止时间,时间一到,该活动内容就会自动关闭,不再展示

2.2 问题类型展示 2.2.1 寒暄问题

寒暄问题:一般应用于打招呼和问候模式,让机器人更有人性化的接待

2.2.2 一般问题

一般问题:标准的问题和标准的答案
相关问题:展示该问题的标准答案后,还会关联出其他访客可能接下来会咨询的问题,关联出来方便访客连续咨询
比如,访客问到“配送时间”后,可能还需要问“怎么还没送到”,就可以把“怎么还没送到”设置为“配送时间”的相关问题

2.2.3 引导问题

3、指标排序

知识库的问题可以根据不同的指标进行正序 或 倒序来排序:
① 命中数: 访客问题有匹配到知识库的问题数(完全匹配数 精准匹配数)
② 解决数: 客人评价为 “已解决” 问题总条数
③ 未解决数:客人评价为 “未解决” 问题总条数
④ 解决率: 问题解决数/(问题解决数 问题未解决数)
⑤ 问题类型:分为一般问题、引导问题、寒暄问题,会把同一类的问题并列在一起
⑥ 更新时间:编辑知识库的时间顺序展示内容
⑦ 有效期:可以设置的该条知识问答的有效时间,有效期后该消息将自动不生效,相当于没有这条消息
⑧ 状态:可以根据公司情况临时关闭和开启部分知识,需要开启的时候随时再开启


(非特殊说明,本文版权归原作者所有,转载请注明出处 :https://www.echatsoft.com/doc-detail-1290.shtml ) 「Echat」一洽专业在线客服系统,访客通过PC网站、手机网站、商城系统、微信、APP、小程序等多渠道咨询,系统智能支持:多样式选择、多路由接入、多业务整合、多角色监控、多维度分析,多平台统一管理。 一洽客服系统,给沟通多一种可能~~

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