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智能客服是什么？

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2022-11-02 17:34:24

　　智能客服是什么意思，智能客服是指通过智能客服机器人，借助人工智能、大数据、云计算等技术，协助客服进行对话、质检和业务处理，从而释放劳动力成本并提高响应效率的一种客服形式。通过多种技术的深入应用，进一步拓展了智能客服的功能边界，从基本的人工客服延伸到运营管理、营销等功能。

　　一、智能客服发展背景

　　随着互联网时代的到来，人们使用的终端设备从传统的pc、电视、电话转到了智能手机、智能穿戴等设备上来，网络信息也呈现出共享化、个性化、实时化、大数据化等特点。人们生活节奏的加快，使人们追求更高质量的生活，对服务也提出了更高的要求，能不能及时、准确的解决生活中遇到的问题是人们评价提供的服务好坏的重要指标。然而面对大数据化的信息，仅仅依靠传统的人工客服解决用户问题已经无法满足用户的需求。

　　人工智能技术的进步，语音识别技术、自然语言处理等技术的成熟，智能客服的发展很好地承接当下传统人工客服所面临的挑战。智能客服能够24小时在线为不同用户同时解决问题，工作效率高等特点，这是传统人工客服不能替代的，它能为公司节省大量的人工客服成本。

　　二、智能客服应用

　　目前智能客服应用场景比较广泛，涉及到金融、房地产、教育等行业，主要有智能外呼、在线客服等应用场景。在线客服中，主要是通过语音助手等形式，用户和机器人进行交互，机器人会根据用户的问题，通过自然语言处理，解析用户的问题，反馈给用户相关的答案，外呼场景里主要用在贷款催收、房屋销售、教育培训邀约等，通过机器的话术引导与用户对话，筛选出意向用户，对用户进行分类。

　　三、智能客服的优点

　　1、同时接受大量的咨询

　　智能客服可以同时处理成千上万的客户提出的问题，特别是在公司客户咨询量较大的情况下更是提供大量的实时咨询服务，使得每个人都可以快速的做出响应，从而避免了等待或者等待太久而导致顾客流失，这是人工服务所不具备的。

　　2、夜间智能接待

　　无论是在售前，还是在售后，任何一个需要客服的公司，都不可避免地要面对一个晚上没有服务的窘境，而大量的夜班流量就成为了一个问题，而这些问题，都是因为客户服务。智能客服能够实现全天智能接待工作。

　　3、主动引导客户

　　大部分的公司网站都会碰到一个常见的问题，因为他们不了解网站的布局，缺少信任，所以在开始咨询之前，就必须要有耐心地指导。智能客服能够获得用户的关键词，理解他们的询问意向，然后会自动跳出一个对话框，回答关键词，获得用户的信任，从而提高客户的咨询意愿和机率。

　　优秀的智能客服厂商，具备搭建、运营机器人所需要的产品功能，拥有专业的执行和运营队伍，不断地对产品进行不断的优化，为用户提供更好的服务。

　　四、智能在线客服未来展望

　　智能机器人在人类社会中扮演着越来越重要的角色，它可以有效地提高工作效率，减少人力资源。一些复杂的问题，智能客服解决不了，只能靠人工解决，情感交流也不能用机器代替。相信在未来几年，随着算法和产品设计的不断完善，机器人的交互能力和自动学习能力将取得巨大突破。在智能交互的过程中，我们不会感受到人类和机器之间的情感差异。

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