第三方客服系统

游戏平台第三方客服系统解决方案

作者：一洽·在线客服系统更新： 2022-03-14 17:07:21

　　随着互联网技术的不断更新，游戏产业发展迅速，网络游戏占据了大多数年轻人的休闲时间。在这样一个火热的市场环境下，游戏行业应该如何通过在线客服帮助企业提升服务质量。在线客服系统帮助游戏企业构建经济高效的精细化服务体系，提供安全稳定的运营服务，更好地支持游戏业务的发展，打造一个高品质、超一流体验的全方位游戏通信服务平台。

游戏平台第三方客服系

　　一、游戏行业客户服务痛点

　　1、多游戏、多渠道难以统一管理

　　游戏公司的产品繁多，来自不同游戏、不同渠道的游戏玩家不计其数，客服需要频繁的切换平台，查询后台。这个时候客服处理玩家咨询的问题，很难及时的将结果反馈给玩家。

　　2、咨询量大，客服应接不暇

　　由于游戏玩家的上线时间不固定，很难保证客服可以随时在线，咨询高峰期的时候玩家排队情况严重。不同的行业都有咨询频率高的问题，对游戏客服来说，来来回回被问的最多的问题，不外乎是“游戏账号怎么被封了”、“怎么充值”、“登陆问题”以及“游戏BUG”。客服每天面临着70%25的常规重复问题。

　　3、普通玩家向付费玩家转化

　　目前市场上火爆的游戏多是付费游戏，玩家为游戏付费，游戏公司就需要为玩家提供良好的游戏和服务体验，因此不同级别的玩家要设置不同的服务策略。

　　4、管理效率低

　　由于没有多渠道的整合，客服需要从各个平台导出玩家数据，进行分类汇总，工作难度大，效率也低。没有统一的协作平台，客服无法及时的将玩家的问题和游戏BUG反馈给相关部门。

　　二、游戏行业智能在线客服系统解决方案：

　　1、多渠道整合

　　在线客服系统能够整合多种渠道，支持来自企业官网、APP、微信公众号或者其他移动端来访的玩家，方便坐席统一管理。

　　2、客服机器人

　　智能客服机器人在人工客服沟通时，机器人后台智能辅助，系统语义分析玩家问题，自动匹配对应答案供人工选择快速回复。大量重复性的业务问答，完全可以托管智能客服机器人独立接待，不受情绪影响，玩家体更佳，特殊问题转接人工客服，大幅减少客服人力成本。

　　3、玩家分级

　　客服可以列出付费玩家，对玩家进行分级。根据级别来对玩家进行回访，或者推荐相关的优惠服务等，便于企业更好的去累积玩家，提高玩家转化率与留存率。

　　4、工单流转

　　在线客服系统可将可以将有需求的玩家，或者是玩家无法得到解决的问题记录成工单，保证玩家的每一次记录都可以进行追踪和处理。不同地域的分支机构也能根据工单记录，了解玩家的独特需求和喜好，为玩家提供个性化的服务，增强玩家粘性。

　　5、客服工作管理

　　客服工作管理一向是企业关注的重点问题，了解客服与客户之间的交流是很有必要的，不管是实时质检还是事后质检，都是不可或缺的客服质检方式。多维度统计报表、可视化大屏监控等功能，可以根据不同的质检条件进行多维度的综合质检和评分，这样既可以降低质检的人力成本，又能提高工作效率。


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