智能在线客服系统有哪些功能?智能客服的营销作用。

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2022-02-09 15:08:06

  好的智能在线客服系统应该具备哪些功能,对于如何判断智力在线客服系统是否好用没有固定的标准,只要它能满足企业的需求,就是一个好的智能在线客服系统。即使此智能在线客服系统的功能不完整,但现有的功能足以满足企业的需求,对于企业来说也是一个很好的智能在线客服系统。

智能在线客服系统有哪些功能?智能客服的营销作用。

  一、智能在线客服系统功能

  1、功能模块

  (1)、在线沟通,这是最基本模块,其中还涉及对话框窗口样式设置(客服头像、签名、窗口大小、颜色、等等)、欢迎语(开场白、结束语等等)、客服分配(平均分配、优先分配、技能分配、按地区来源分配等等)、转接、快捷回复常用语等

  (2)、数据分析,这也是基本模块,其中涉及对话数据分析、访客数据分析、留言数据分析等等。

  (3)、历史记录,包含所有对话记录,企业可以通过多种筛选条件查找之前的所有对话记录。

  (4)、留言,客服人员不在线时客户可以留言。

  以上这些都是基本功能,在这些基础功能上还有许多衍生功能如询前表单、服务时间、敏感词、提醒方式、咨询分类、标记、会话评价等等。

  2、对接渠道

  智能在线客服系统全渠道接入功能只需要客服人员登陆一个客服端就可以同时处理网站、公众号、小程序、APP、微博等等不同渠道的顾客咨询,所有咨询都统一到一个客户端上,数据综合在一起进行分析统计。这样可以大大提高客服工作效率。

  3、机器人

  智能机器人这是以后发展的趋势,不久的将来机器将取代人工,而客服是最早被取代的一个行业,虽然目前的智能在线客服系统还处于初级阶段,但已经可以替代部分人工客服的工作了。

  4、工单系统

  部分线上客服无法直接处理需要交给相应部门来处理时,这时就需要用到工单系统。工单系统可以由客服发起,转交给不同的部门同事来处理,工单可以在多个不同部门间流转最终将处理结果反馈给客户。

  5、客户中心

  crm本身是一个比较大的系统,但智能在线客服系统里面也需要用到存储客户信息、标记、跟进客户,于是很多智能在线客服系统也都提供了一个轻量CRM帮助客服人员进行日常的客户维护。

  6、API接口

  很多企业有自己的会员系统或者CRM系统,有时需要将智能在线客服系统与自己的系统进行对接,当顾客咨询时可以在客服端上查看这个顾客的其他相关信息如会员信息、购买信息、联系信息等等,这就要求智能在线客服系统可以对接第三方系统提供对应的API接口。

  二、智能在线客服系统在营销中的作用

  现在智能在线客服系统能够处理大部分客户的问题,让访客道别人工服务招待时的排长队等候,使得人工服务有时间服务精准客户问题,提高客户转化率。大大的缓解人工服务的工作压力与公司的经营成本。另外,智能在线客服系统不但可以满足精确了解客户要求,得出恰当的解决方法,还可以24小时回回复客户咨询。

  客户服务中存有很多同样或类似难题的咨询,这种难题的解决不但劳动量极大,并且还会减少在线客服工作人员工作中的使用价值感和满足感,造成厌倦心态。智能客服系统可以根据协助在线客服工作人员来处理这种难题,消化吸收掉很多回答规范且反复度高的难题,使人工服务致力于处理更为繁杂、人性化水平更高的客户咨询。现在越来越多的公司都在使用在线客服系统来辅助企业完成营销。


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