在线客服工单管理系统有哪些优点?

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2022-03-09 10:22:33

  随着移动互联网技术的快速发展,越来越多的企业选择使用工单管理系统。工单管理系统不仅减少了客服的工作量,而且提高了客服的工作效率。那么,在线客服工单管理系统有哪些优点呢?

在线客服工单管理系统有哪些优点

  在线客服工单管理系统优点:

  1、快速处理问题

  工单管理系统具有独立的售后服务功能,以有序、协调的方式处理客户问题。用户可以随时查看服务过程并评估服务情况。提高跨部门沟通的效率,用户与工作人员都能跟踪问题处理过程。

  2、分配方式多样化

  企业可以通过工单管理系统实现分配自动化,节约了企业的人工成本。提高了各岗位工作人员的工作效率。在线抢单、自动派单模式切换以及自由选择实现服务资源的优化配置,支持企业的多业务发展。

  3、提高工作效率

  将大量重复性工作移交给工单管理系统,通过互联网技术实现信息交互、存储、统计和可视化分析,释放冗余人力,实现自动流转,提高整个部门的工作效率,降低服务成本。工单管理系统用于信息传输,支持多种文本和图片格式,保证传输的多样性、及时性和完整性,帮助服务人员准确获取相关信息,提高处理效率。

  4、构建服务标准

  服务标准是经过时间和经验的打磨,在一堆庞大的数据中沉淀出来的,工单管理系统的服务标准体现在2个方面:

  一是流程上的标准,将工单服务规程设计到系统中,让系统约束人的操作行为,按部就班,可以避免人为疏忽或懈怠,改善管理品质。

  二是技术上的标准,所有过往工单数据存储于系统中,积累到一定量时,能够归类整理出客户常见问题及对应的解决方案,作为服务人员的技能培训标准。

  5、监控服务进度

  监控并完整记录工单从创建到完结的整个过程,包括工单提醒、工单处理、工单完结、工单取消、工单重派、工单审核等,随时随地在电脑或手机调取某个工单查看其处理进度。

  结单后生成完整报表,系统详细记录工单处理过程的所有信息,包括接单时间、上门时间、完工时间、现场状况、服务人员等,部门负责人可以综合出服务人员的能力表现和完成质量,便于员工绩效考核。

  6、提高服务成功率

  工单管理系统以标准化、精细化的现场管理服务为企业提供解决方案:从查看工单、快速派单、维修检查到用户评价等等。有效地进行现场服务的管理,技术员的操作行为,提升企业形象,提高客户满意度。

  工单管理系统用于记录、跟踪和处理客户问题的完成情况。客服在接到客户问题咨询后,将一些在线沟通无法解决的问题转发给相关部门的服务人员,服务人员在解决问题后,前往客户处并反馈给客户服务。这是工单管理系统的一般流程。对于大量咨询或售后服务的企业,工单管理系统可以帮助企业建立一套高效的管理方法,提高服务效率和客户满意度。


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