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在线客服工单管理系统有哪些优点？

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2022-03-09 10:22:33

　　随着移动互联网技术的快速发展，越来越多的企业选择使用工单管理系统。工单管理系统不仅减少了客服的工作量，而且提高了客服的工作效率。那么，在线客服工单管理系统有哪些优点呢?

　　在线客服工单管理系统优点：

　　1、快速处理问题

　　工单管理系统具有独立的售后服务功能，以有序、协调的方式处理客户问题。用户可以随时查看服务过程并评估服务情况。提高跨部门沟通的效率，用户与工作人员都能跟踪问题处理过程。

　　2、分配方式多样化

　　企业可以通过工单管理系统实现分配自动化，节约了企业的人工成本。提高了各岗位工作人员的工作效率。在线抢单、自动派单模式切换以及自由选择实现服务资源的优化配置，支持企业的多业务发展。

　　3、提高工作效率

　　将大量重复性工作移交给工单管理系统，通过互联网技术实现信息交互、存储、统计和可视化分析，释放冗余人力，实现自动流转，提高整个部门的工作效率，降低服务成本。工单管理系统用于信息传输，支持多种文本和图片格式，保证传输的多样性、及时性和完整性，帮助服务人员准确获取相关信息，提高处理效率。

　　4、构建服务标准

　　服务标准是经过时间和经验的打磨，在一堆庞大的数据中沉淀出来的，工单管理系统的服务标准体现在2个方面：

　　一是流程上的标准，将工单服务规程设计到系统中，让系统约束人的操作行为，按部就班，可以避免人为疏忽或懈怠，改善管理品质。

　　二是技术上的标准，所有过往工单数据存储于系统中，积累到一定量时，能够归类整理出客户常见问题及对应的解决方案，作为服务人员的技能培训标准。

　　5、监控服务进度

　　监控并完整记录工单从创建到完结的整个过程，包括工单提醒、工单处理、工单完结、工单取消、工单重派、工单审核等，随时随地在电脑或手机调取某个工单查看其处理进度。

　　结单后生成完整报表，系统详细记录工单处理过程的所有信息，包括接单时间、上门时间、完工时间、现场状况、服务人员等，部门负责人可以综合出服务人员的能力表现和完成质量，便于员工绩效考核。

　　6、提高服务成功率

　　工单管理系统以标准化、精细化的现场管理服务为企业提供解决方案：从查看工单、快速派单、维修检查到用户评价等等。有效地进行现场服务的管理，技术员的操作行为，提升企业形象，提高客户满意度。

　　工单管理系统用于记录、跟踪和处理客户问题的完成情况。客服在接到客户问题咨询后，将一些在线沟通无法解决的问题转发给相关部门的服务人员，服务人员在解决问题后，前往客户处并反馈给客户服务。这是工单管理系统的一般流程。对于大量咨询或售后服务的企业，工单管理系统可以帮助企业建立一套高效的管理方法，提高服务效率和客户满意度。

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