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什么是工单系统，工单系统有哪些主要功能？

作者：一洽·在线客服系统      更新： 2021-12-14 18:20:28

　　客服工单系统是对售前咨询、售后处理和投诉建议等客户服务场景的应用支持。一方面，客服在与用户沟通过程中遇到无法解决的问题或其他投诉时，可以创建工单;另一方面，客服也可以根据用户需求创建相应的工单，分配给相关部门及时跟进。工单系统在客户服务中很常见。通常在线客服系统集成了工单系统，以解决客户需求并提高企业协同办公效率。

　　工单系统功能

　　1、工单管理

　　工单管理包含工单基本信息、工单分类、工单优先级等信息。在线客服系统创建的工单可以根据企业需求进行分类，有利于后期问题的汇总、分类和管理。此外，工单管理部分还可以设置工单的优先级，并根据工单的重要性依次处理工单的问题。设置优先级可以提高效率，便于优先安排人员解决重要突发问题，有效提高解决效率。

　　2、工单配置

　　普通工单有对应的工单模板，需要提前配置。工单创建、工单流转、工单跟踪按预置规则执行。客服工单系统配置实际上是个性化客户服务的表现形式之一。每一家公司的实际需求是不同的。有些公司需要根据工单的类型进行划分，有些公司需要根据工单的区域进行划分，有些公司会要求工单流转规则来设置特殊任务。这些将涉及工单的用户定义配置。在线客服系统的版本不同，工单的用户定义配置类型也不同。企业应根据自身情况进行选择，以提高工单流转效率和问题解决效率。

　　3、工单分配

　　工单分配是指将提交的工单分配给相应的解决方案部门或相关销售人员。一般来说，工单分配可分为两种类型。一是人工分配，工单直接分配给相应的负责人，或者所有创建的工单都分配给专门的负责人，由负责人统一分配。其次，系统根据预置的规则进行自动分配，即申请者创建工单后，客服系统会根据预置的标准如类型或关键字自动分配工单，被分配的人员会收到工单提醒，有利于及时解决问题，提高协同办公效率。

　　4、工单跟踪

　　工单跟踪是对工单的解决状态进行实时跟踪。工单的跟进可以分为已完成、正在跟进、待分配等状态，待分配的工单可以看到工单创建人，有跟进信息的工单除了创建人信息外，还包含工单流转到的部门、各部门的跟进历史、最后完成工单的负责人等信息，便于后期管理者查验，也有利于节约时间和沟通成本。

　　客服工单系统具有部署方便、成本低、使用方便的优点。工单有两种：网页版和移动终端。移动终端更适合在户外或出差时处理和跟踪工作订单。这两种方法也可以结合起来提高工作效率。企业在选择工作秩序制度时，应考虑公司的实际情况和发展需要。

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