客服系统管理软件有哪些功能？

作者：一洽·在线客服系统更新： 2023-01-05 11:02:24

　　客服系统管理软件是客服在线沟通接待工具，访客可以在网站、App、小程序等场景中直接通过页面交互窗口与客服人员咨询沟通，实现多渠道接入、自动回复、支持数据统计等功能，一般用于企业推广获客及售后咨询页面中。

　　客服系统管理软件功能

　　1、多渠道接待

　　客服系统管理软件可支持同时接入网站、APP、小程序、微信公众号、信息流落地页、H5页面、抖音、微博、快手、今日头条等各类第三方流量渠道，客服人员只要登录软件，就可以一站式管理来自多渠道的访客私信和在线咨询消息，每个渠道都有专门的栏目进行承接。

　　2、访客浏览轨迹信息查看

　　在客服接待应用比较广泛的网站端，客服系统管理软件可以看到各访问者的搜索词、页面浏览轨迹、历史访问次数以及地区、ip、浏览使用设备等多个基础信息，方便客服人员快速判断访客意图。

　　3、消息快捷回复

　　客服人员在接待时可以使用提前存储在软件中的快捷消息进行回复，大大提高了沟通效率。快捷消息记录客服最近高频使用的话术，支持关键字搜索的输入，同时支持根据访客的咨询问题自动搜索相关的回复话术。

客服系统管理软件

　　4、客服机器人自动回复

　　软件支持客服机器人的自动回复功能，机器人通过读取访客咨询内容中的文本信息进行语义理解，并在话术库中提取当前问题匹配度高的话术进行回复，及时回复客户咨询。同时支持根据访客输入内容自动转为人工，让机器人优先接待过滤筛选高意向客户，再转为人工接待，通过人机协作的方式提高接待效率。

　　5、客服服务评价

　　访客在咨询结束时，可以在对话窗口直接对客服人员的服务态度进行评分，根据业务问题解决的情况，访客可以迅速选择优秀、中等、较差等对应图标进行评分，评分数据可计入客服人员工作质检指标。

　　6、工单系统

　　针对售后服务场景，客服系统软件还提供了一套完整的工单系统，工单内容可自动流向企业内部相关责任部门处理，以便客户在购买产品服务后进行反馈、投诉和建议。管理员可以详细查看每个工单的当前流转情况。

　　7、营销数据统计

　　数据分析模块可以统计所有访问者进入页面后的对话、留系情况，运营人员可以通过指定时段、关键词、访客ip、浏览页面地址、对话地址等条件筛选客户沟通详情和浏览轨迹，便于分析不同页面的流量价值。

　　客服系统管理软件是企业客服人员前端营销咨询接待和售后场景中使用的即时通讯软件，通过在页面中为访问者提供快速的对话方式和渠道，更方便与顾客的交流。借助软件多渠道接入、客服机器人自动回复、营销数据统计等功能的帮助，可在一定程度上提高客服接待效率。


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