电商客服解决方案

电商售前、售后支持整体解决方案

电商场景 - 企业在线客服解决方案

全渠道接入

场景:
1、我们商城主要渠道:官方商城、APP、小程序、微信公众号、社区;这些都能接入吗?
2、社区的帖子也能统一接入客服系统吗?可以在一洽平台直接回复到社区吗?

一洽支持通过官方商城、微信、APP、小程序、微博、Facebook、Line、WhatsApp、邮件、社区等任意渠道接入,另外通过自定义渠道接口支持在一洽客服平台统一接收和回复社区的访客贴子或论坛消息

服务方式支持

场景:
1、商城的流量太大,人工客服资源不足
2、VIP会员咨询优先接入人工,维修问题反馈工单,普通访客先接入机器人,不能解决再接入人工服务,能否支持?

一洽可根据不同业务场景和访客身份选择启用“人工服务”、“机器人服务”、“工单服务” 等不同的服务方式;机器人智能过滤掉大流量的重复咨询,未解决问题根据不同条件配置启用“自动转人工”或“手动转人工”,节约人工成本,提高客户满意度

图文消息

场景:
1、访客咨询商品,客服不知道咨询的是哪个商品,能否携带商品信息给客服?
2、会员咨询退换货办理,客服不知道是哪个订单,让访客发送订单号很不方便,能否携带订单信息?
3、我们是卖家电的,能否在我们的家电上扫描二维码直接咨询客服,同时让客服看到产品购买时间,是否在保修范围内?

一洽图文消息接口,支持访客和客服在对话过程中发送指定的商品信息和订单信息,并以图文消息的形式展示;且支持在互动窗口打开商品或订单页面

对接商城会员

场景:
1、会员登录之后,能否显示会员信息给客服?
2、级别越高的会员,能否插队优先接入?
3、超级会员,能否指派一对一客服接待?

一洽开放会员接口,以帮助客服以最高效的方式识别客户,开放路由等级,支持根据会员等级配置接待优先级,对于企业的KA大客户,可指派固定客服接待,保持服务的延续性

对接商城订单

场景:
1、会员咨询订单问题,能否显示该会员咨询的订单?
2、能否显示并处理最近订单?
3、能否对接物流信息?

“一洽业务系统集成模块”:充分考虑到企业的自有内部系统与一洽客服系统的融合融通,一洽为企业的开发者提供多维度的数据接口,让客服的大部分业务操作能方便快捷的在一洽系统的对话控制台完成,从而提高客服的工作效率和访客满意度

智能辅助系统

场景:
1、访客咨询的问题重复度比较高,能否快捷回复?
2、退换货和维修的表单能否推送给访客填写?
3、常见的问题能否智能回复?

一洽智能辅助系统,基于常用语、常用链接、常用文件以及业务数据库的语义分词、匹配算法的智能检索辅助服务
访客在咨询过程中,如有匹配答案,系统智能提醒客服推荐的答案,供客服筛选回复,如果完全匹配,则系统自动回复;如果没有检索到符合质量度的答案,客服手动回复的问题可以保存至系统草稿箱,在完善问题和答案后一键添加至知识库;查漏补缺,方便快捷

待处理回复

场景:
1、问题需要向相关同事确认后才能答复,怎么办?
2、我提交了维修工单,工单完成能否线上回复?
3、能回复到短信、微信、APP远程通知吗?

访客咨询的问题,如果客服需要和相关部门同事沟通确认或者延期滞后回复,可把该客户标记为待处理;处理完成可在待处理直接回复客户并标记处理状态;明晰清单,快速方便
工单回复到客户的渠道,客服可自行选择,例如:短信回复、邮件回复、APP推送远程通知、网站站内信通知,微信通知等等

定制专属报表

场景:
1、我们主要考核客服API,并且每月需要上交?
2、能不能系统自动发送到我邮箱?
3、我能在手机端随时随地查询和监控吗?

一洽目前支持280多项指标的全数据多维度分析报表;提供从数据采集、数据存储、数据计算、数据分析到企业智能应用的全流程数据驱动解决方案
每个用户可根据自身的角色和需求个性化定制专属报表,每个报表可选择用户需要的指标,一洽根据用户设置的规则和标准定时发送生成的报表到用户指定的邮箱
小虹帽数据服务;一洽以微信为载体,针对管理者在移动端进行实时数据监控、对话记录质检、定时报表发送的智能数据服务,数据尽在掌握,监控随时随地

数据大屏

一洽数据监控大屏,依托一洽客服系统的运行数据,提供数据大屏服务,通过将数据转化为直观的可视化大屏,对您客服中心的实时接待情况进行监控和告警,为您提供可视化、透明化的数据分析和决策能力

客服中心实时数据大屏以秒级数据维度实时更新,展示所有已接入一洽的“浏览量”、“排队量”、“对话量”、“差评报警”、“响应报警”、“敏感报警”、“安全报警”等当前负载情况,集中体现业务运行的稳定性及服务质量。

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