在线客服系统的快捷回复

可能大家看到这个标题会表示有所疑问，熟悉在线客服系统的伙伴都知道，快捷回复是把一些客户经常提问的问题整理好答案，便于客服对于此类问题快速解答，这有什么好说的呢？其实大家理解的没错，一直以来一洽也是这么定义的，只不过将快捷回复做了像常用短语、常用链接、常用文件等分类，让功能更清晰，条理更分明。


但是随着客户咨询量的加大和行业的特殊性，企业对客服的工作效率和处理问题的严谨程度要求的越来越高，所以一洽客服系统在快捷回复的基础功能上单独发展出了智能辅助的模块，一洽内部俗称“半自动化机器人”。
当客户咨询问题时，系统自动推荐相关问题的答案，供客服选择发送、复制或点击答案进入输入框编辑，也可以选择系统推荐的答案内容来自于常用短语、常用链接还是知识库，同时设置系统推荐的答案条数（1-5条），当客户问题与知识库知识完全匹配时是否自动发送答案等。如此一来，一洽的半自动化机器人功能就使客服人员由原来的打字回复变成了选择答案点击发送，很大程度上改变了客服人员的工作方式，进一步提高工作效率。同时因为推荐的答案内容都是经过公司相关人员审核的，也确保了客服回复问题的严谨性完全符合企业制度规范，尤其像金融这类高要求的行业更为显著。


考虑到人工客服的服务特性，一洽也设置了手动查询的选项，客服人员可以根据客户咨询问题所理解的语义来搜索相关知识，给予回复。从系统推荐到人工手动，保证服务的全面。


不仅如此，一洽产品专门设置了草稿箱功能，用来辅助和完善企业的知识库内容。在服务过程中，有必要整理归纳的问题都可以加入到草稿箱，客服根据自己的经验添加相应答案，有权限的管理人员审核修改，通过以后正式纳入指定知识库，供所有客服人员使用。一洽一直坚信，实战是检验真理的标准，所以通过真实的业务场景来不断完善的知识库，才会有更大存在的价值。

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