网站咨询客服系统对服务型企业的应用场景

　　与销售型企业大不相同的是针对服务型企业来说，整个售后客户服务工作更为注重的是形成一个高效的处理流程，由于服务型企业不关注获客不执着于抓住每个来到网站的访客，反而面临的是网站巨大的咨询量，要考虑如果高效率又高品质地服务客户。那么在线客服系统在其中的应用侧重点也不一样。

　　1、服务分流

　　针对网站海量的咨询量，首先要考虑的是将对话分流给不同的技能组，因为像客户可能是咨询业务的、商品的、售后的等不同性质，也有很大部分的客户问题都是非常简单的，若是人工接待的话就要浪费大量的人力资源。

　　首先，一洽支持智能机器人功能，优先接待客户咨询，用于作为前期的过滤作用，解决大部分重复简单的问题，将无法解决或需要人工客服参与的对话交由人工处理。其次，一洽的智能路由策略能够将对话根据客户的身份、地区、对话页面、来源等不同规则甚至自定义规则将对话分流到不同的客服技能组，使用不同的样式，还能设置技能组溢出机制。

　　2、对话分配

　　大量对话做了分类之后分流到相应的客服技能组之后，还需要考虑对每个技能组里面的客服人员如何分配对话。对此，一洽支持全局7*N种对话分配方式，进一步提高对话的处理效率及做好人员配置。

　　3、高效对话

　　由于服务型企业的咨询量非常大，所以对客服人员的对话处理(客户服务)效率也要求非常高，一洽有很多功能从各方面帮助客服服务效率：api对接功能使得客服平台能直接对接企业的订单系统、会员系统、客户的收藏夹、浏览记录等，这样客服人员在接待过程中省去许多询问和查询的工作;快捷回复、多窗口对话、窗口自动切换、富文本信息传输等功能都能帮助客服人员在一对多的对话中更加如虎添翼。

　　4、数据分析

　　针对大量的对话记录企业需要做有价值的分析，一洽支持对话主题评估功能同时可做主题评估报表帮助做对话分析;针对客服人员的绩效考核同样可以使用一洽的报表功能，一洽支持对话分析、客服分析等不同维度的报表定制。

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