在线客服系统全渠道接入的场景（四）

前几篇文章讲了几种渠道的接入方式和场景，接下来我们再谈谈呼叫中心与自定义渠道的接入。

呼叫中心：严格来讲呼叫中心与在线客服是完全不同的两个系统，谈不上谁作为谁的接入渠道，但是大多数企业与客户实际互动的业务场景，都要使用到电话和文字，也就是呼叫中心系统与在线客服系统并存，所以又可以说它们的关系是相互的渠道。不过也正因为是两个完全独立的系统，同一个客户如果通过两个系统咨询的时候，系统本身自然会认为是两个不同身份的客户，这种情况对于客服的服务会造成一定的困扰。

一洽客服系统通过API接口的反向数据传输，将呼叫中心与在线客服系统打通，解决了客户身份的问题，保证同一个客户在电话咨询服务的时候，客服人员可以看到这个客户之前的文字聊天记录以及客户详情和备注。同样的，这个客户在寻求文字服务的时候，客服人员也能看到他的通话时间、听取录音等，从而保证了对客户的基础信息的整合以及掌握，减少无效的沟通时间，提升客户的服务体验。




自定义接入渠道：随着自媒体的快速发展以及企业沟通的需要，在线客服系统不仅仅再局限于上述归纳的接入渠道，往往会根据实际的业务场景进行变通。比如：集团性企业一般会自有一套集成了OA、CRM、工单等特性的复杂系统，这套系统仅适用于自身来进行内部管理。当信息化部门在对公司内部其他部门的规章制度、人事处理、报销流程等等的业务输出过程中，即便是有内部聊天的IM协助，信息沟通也会存在着像所有咨询过于集中，无法第一件时间将问题咨询指定有效处理人员，导致人员忙碌处理不完、更无法有效统计工作量等等问题。

一洽客服系统不仅是在各个系统之上可布置咨询入口，同时也可与企业自有IM做消息交互，从而达到不改变企业员工使用习惯的情况下，有效解决上述问题。

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