电商企业中在线客服应用全解

作为在线客服行业的忠实探索者和践行者，一洽一直坚持做单纯而强大的产品，

· 单纯在于一洽坚定不移专心做在线客服系统，即使现在很多在线客服系统厂家都会同时研发呼叫系统、CRM系统等，但一洽坚持做自己擅长的领域，把不擅长的领域交给更加专业的第三方产品接入，所以一洽具备很强的开放性，支持与其他业务系统的对接；

· 强大在于一洽坚持投入最好的技术、对每个细节严格把控、做最让客户满意的产品，致力为不同的行业提供最适合他们在线客服系统。一洽目前与电商、教育、金融、科技、医疗、游戏、跨境电商等各行业的优秀企业都有合作，接下来将介绍一洽在不同行业中应用，这里先看看电商企业是怎么使用在线客服系统的！

对于在线客服系统来说，电商网站是典型的服务型业务，通常是为客户提供售后服务，包括订单物流、退换货、维修、投诉等，当然也解决客户的售前咨询。这两方面业务都是由客户主动发起服务请求，而企业客服负责接待并解决问题。那么对于电商企业来说，需要在线客服系统发挥什么样的作用呢，具体分为以下几个方面。

电商热点功能

一、多渠道或全渠道接入功能

除了电脑商城以外，越来越多的人选择使用移动设备进行网购，手机APP、微信公众号、微商城、小程序、微博、邮件等都是客户会选择的咨询入口，所以电商企业为了照顾到客户的使用偏好，必须使自己的服务能覆盖到客户常用的、爱用的咨询入口。

二、对话路由功能

对于规模较大的电商企业来说，对话路由的设置是一个非常重要和关键的环节，因为当企业的业务量到达一定规模之后重要的不仅仅是怎么做好服务了，而是怎么做好管理，这里的管理就体现在面对大量的服务请求能够根据自己的业务逻辑将服务进行分流，包括将对话按照不同的技能组进行合理分配，做到高效服务和有序管理，这就需要在线客服系统具备完善的对话路由功能能够实现企业的这些需求。

三、系统对接功能

由于电商企业的业务性质如此，客户通常大多是是已经注册了账号且有购物经历的，客服在处理客户咨询的时候需要掌握客户的咨询的商品信息、客户的身份信息、客户的购物偏好、消费习惯等相关信息，这就需要在线客服系统能够对接企业的会员系统、订单系统、客户的购物车、收藏夹等，包括工单系统，这样方便业务的处理。

四、高效对话功能

在电商企业的咨询高峰期，客服的压力往往特别大，一款具备高效对话功能的在线客服系统能帮助客服极大程度地提高效率，一洽的高效对话功能体现在多窗口对话、智能切换、快捷功能、智能匹配等方面；除此之外还有智能客服机器人功能够帮助分担大部分客服工作任务。

五、客服质检功能

及时、全面、客观是对现代在线客服系统客服质检功能的新要求，质检管理是提高客服品质的重要环节，一洽针对客服质检提供了实时监控、会话插入、自定义质检项和对话评分等功能。

六、数据分析功能

针对对话接通率、客服绩效、响应满意度、订单转化率等各方面数据的分析及报表导出，一洽支持自定义报表及导出功能。

电商客户案例

公司名称：暴风tv

应用网站：http://www.bftv.com/