企业如何做好客户管理和客户服务


客户对于任何企业来说都是赖以生存的关键,优秀的企业显然知道怎么更好地管理自己的客户资源,为他们提供更高品质的服务以挖掘更大的价值。现代企业利用CRM系统进行客户资源管理是非常普遍的做法,这里重点讨论一下在线客服系统如何与CRM系统配合为客户提供差异化、个性化的服务。
一、利用CRM系统对客户信息进行管理和分类
1、CRM系统是专门的客户关系管理系统,利用这个工具企业可以将自己的客户信息很多地建立档案,进行保存,并随时更新补充信息,以保证自己对客户的了解是全面而及时的。
2、详细分析客户行为,将客户划分成不同标签的组别进行客户细分是很重要的,这里可以根据客户的消费行为比如一次性大宗消费、持续性消费、没有消费;结合客户的消费金额和频率将客户进行分组;针对购买过的客户,企业可对其购买行为进行分析:包括购买的商品种类、价格、频率等,分析客户消费心理和消费习惯,从而提供针对性的服务和优惠促销活动推荐。
3、定期进行老客户回访,因为获客成本上升,现在企业愈发重视已有客户价值,企业可通过售后回访更多地挖掘客户价值,一方面促成二次销售以及传播正面的企业口碑,另一方面重视客户的售后反馈有利于改进产品和服务。
优质的产品和服务是吸引客户和留住客户的重要因素,但差异化的服务是使企业能够在市场竞争中脱颖而出和保持长盛不衰的关键,在充分了解客户的基础上提供有针对性的、个性化的服务才能最大化地发挥每个客户的价值。
二、现在的企业客服中心慢慢从成本中心转化成利润中心,在线客服参与到售前、售中、售后全部过程,在业务运作过程中发挥着如此重要的作用,在线客服在对于客户的管理和服务方面也越来越有优势。
企业的客户可分为已知客户和未知客户部分,未知客户指的是初次访问网站的陌生客户,针对这些客户,企业可对其进行主动营销和利用系统功能抓取对方相关信息。一洽客服能够支持主动邀请、主动对话的功能,针对来访客户,客服人员可化被动为主动,争取更多的销售机会、更多地转化线索。
已知客户是指企业已经将客户的信息记录和保存到自己的系统里面,企业可进行持续的跟踪和维护。根据某些条件将客户进行标签分类,为不同的客户提供针对性的服务;根据其消费偏好和消费习惯,进行精准营销。

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