客服系统的留言分配

　　一洽客服系统的在线对话有ACD智能分配规则，当然留言也是一样。一洽设置了四种留言的分配方式，由企业根据不同的实际业务场景来选择合适的。

　　1、手动分配：所有客户产生的留言都进入“未分配”公共池，具有“处理留言”权限的客服均能看到自己所在组未分配的和已经分配到自己的留言，未分配的留言可以自行认领，管理员可以看到全部留言和自己的留言，并且可以对所有留言进行重新手动指。这种规则其实是最早期的留言分配方式，随着企业的业务场景不断深入化、个性化，以及对客服人员KPI考核的精细化，此种分配方式的应用已经越来越受约束，但是一洽保留了手动分配的规则，用于企业的应用习惯。

　　2、自动实时分配：当客户咨询产生留言时，就会将此留言分配给有“处理留言”权限的客服，并且是与客户咨询相对应的技能组。无论客服人员是否在线，系统都会按照此技能组的所有人员平均分配。此分配方式包含了“优先分配给上次对话客服”选项，保证客服无论在线还是离线状态下的客户服务连贯性。

　　3、自动定时分配：在设定的时间段或时间点里，客户咨询产生的留言平均分配给在线或者忙碌状态的客服，而不会分配给离线或者隐身的客服，这样的分配方式避免了客户的留言不能得到及时回复的后果。且同样包含了“优先分配给上次对话客服”选项。此分配方式可以满足大部分企业的应用，保证了服务口碑和服务效率。

　　4、路由指派：设置web和微信下不同的路由留言实时指派给哪个客服负责，因为考虑到有些企业的轮班制度，路由指派甚至可以精确到一周的每一天，每一天当中的某个时间段，由指定的一个或者多个客服人员来处理留言。此种分配方式一般是对客服的留言分配与处理有着极高要求的企业才会采取，应用的业务场景也比较复杂。

在线客服系统