客服系统的ACD智能分配

　　当客户请求对话咨询的时候，一洽客服系统将此对话自动分配给客服人员并自动接通，无需手动接通，而且每个企业运营的性质以及侧重点都会有所不同，所以为了满足不同企业的不同分配规则的需求，一洽根据多年服务客户的经验，总结设置了七种分配方式供不同企业选择适合自己的应用场景。

　　1、轮流分配：根据客服登录一洽软件的时间顺序轮流分配，比如ABC三个客服，登录的顺序分别是A-B-C，那对话就会按照A-B-C这样的顺序去轮流分配给每个人。

　　2、排序上限分配：选中这个分配方式后右侧会自动展开全部的客服帐号，调整客服人员的上下排序以后，咨询的对话就会根据这个顺序由上到下去分配，但是要等排在前面的客服都达到接待上限后，才会分给下个客服。比如排序第一的客服接待满了以后接下来的对话分配给排序第二的客服，排序第二的客服接待满了再分给排序第三的客服，以此类推。

　　3、排序优先分配：选中这个分配方式后右侧会自动展开全部的客服帐号，调整客服人员的上下排序以后，咨询的对话就会根据这个顺序由上到下去分配，但是要等排在前面的客服当前都有对话接入，才会分给下个客服。比如排序为ABCD的四个客服中ABC每人都有一个对话接入，第四个对话咨询进来时ABC还在服务，那么这个对话接给D客服，若第四个对话咨询进来时B结束了对话，那么这个对话是分配给B客服。

　　4、排序轮流分配：选择这个分配方式后右侧会自动展开全部的客服帐号，调整客服人员的上下排序以后，咨询的对话就会根据这个顺序由上到下每人一个对话的依次分配。比如ABC三个客服，由上到下排序为ABC，那么就会按照A-B-C这个顺序每人一个轮流分配对话。

　　5、24小时平均分配：这种分配方式是优先把对话分给对话量最少的客服。比如AB两个客服，B上午请假下午上班，上午一直由A进行咨询服务。那么B上班后的对话咨询系统会优先分配给B直到AB对话数量相等再平均分配。系统尽量保证在24小时内所有客服分配的对话个数是一致的。

　　6、当前空闲度分配：此规则按空闲度来分配，空闲度=当前接待的对话数/接待上限数，系统优先将对话分配给空闲度数值最小的客服，如果客服的空闲度相同，则按照最后接入对话的时间先后来分配。

　　7、随机分配：系统在有接待权限的客服人员中完全随机进行对话分配，没有规则。

　　在这七种分配方式的规则之上，管理人员还可勾选“优先分配给上次对话的客服”选项，使得客户每次的咨询，都优先分配给上次接待对话的客服人员，保证对话的连贯性，也避免了客户对不同的客服重复性的提问进而降低体验和效率。

　　虽然分配方式有七种之多，但是一般企业运营都会有不同的技能组负责专项专人的服务， 如果要不同的技能组都统一使用某一种分配方式，明显不符合大部分企业的业务逻辑与发展需求，所以在一洽ACD分配方式的高级设置里面，可以根据不同的技能组去选择对应的，合适的分配规则。从而真正的落地到实际业务场景中，解决客服的对话分配问题。

　　比如，同一个企业中售前部门注重资源转化，可以选择排序上限分配或排序优先分配，这样保证了咨询对话优先由有经验，转化率高的客服来接待。同时售后部门选择空限度分配，来保证售后服务的负载均衡。