移动客服


继4G网络的用户渗透率逐渐触达天花板,这几年ARPU(每用户平均收入)增长率也倾向稳定,5G越来越清晰地出现在大众视线,而前几日工信部长表态将发放5G临时牌照的消息更是直接证实了5G时代的正式到来。众所周知,这些年技术的革新和数据网络以及智能手机的普及,使得人们的日常工作和生活更加移动化,更是催生了“碎片化”这个热词的诞生,正是“移动化”满足了人们“碎片化”的需求。在线客服系统已经看到了智能、云、客服、平台这几个重点的发展方向,并且很多厂商也在往这些方面努力,但除此之外,这里要说的是在线客服系统的移动化趋势。
 
首先,客服作为一个服务性质极强的行业,特点就是需要及时响应并解决客户的问题,这也是客服行业一直有24小时轮班工作制以及如今出现的智能机器人的重要原因之一,目的就是为了让客服工作不受时间限制,能够随时响应客户咨询。
 
其次,上文说到,智能手机的普及给了客户更大的自由,相当于完全打破了时间和地点的界限,这样使得客户有了更多的“碎片化需求”,对客户服务要求也更加频繁,且这种需求延伸到了更多的行业。在这种情况下,如果想要企业服务能跟得上,那么势必对企业客服工作提出了更大的挑战,包括资源、成本、管理等等。

在线客服系统实现移动化在这种大环境下显然是必然趋势,也是合理的功能。许多在线客服系统都支持手机端APP,甚至能直接通过微信来服务客户,这样就极大程度地解放了客服,客服人员可以将工作随身携带,不必拘于固定的办公室工作,可更多地利用业余时间。企业也能在相对有限的客服资源下满足更多更分散的客户服务需求。

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