在线客服平台之数据分析功能详解

数据是企业管理者进行决策的重要参考因素之一,数据分析功能也是在线客服平台的重要功能之一。一洽的数据分析功能能够细致地反映出不同维度的数据走势情况,并支持自定义报表定制。
一、趋势分析
指对一段时间内每个指标的趋势的分析,是整体的动态数据趋势,可用于指导管理者进行决策。

二、请求接通率报表
反映出每天的请求接通情况,帮助企业分析客服资源是否匹配对话量,是否需要调整。

三、响应满意度报表
反映出整个公司的对话接待情况,便于及时发现情况及时调整。

四、对话主题报表
指客户咨询的对话主题比例及每种对话主题,客服的接待情况,企业可据此了解客户通常想咨询问题是什么样的、前来咨询的客户属于哪个阶段的客户,进而针对性地进行市场推广。

五、对话渠道报表
反映客户前来咨询的每种对话渠道及客服的接待情况,帮助企业分析自己的客户分布在哪些渠道,做好资源的调整。

 
六、对话时段报表
反映客户前来咨询的每个对话时段及客服接待情况,帮助企业分析哪些时段访客较多做好接待准备。

七、对话入口报表
反映客户前来咨询的每个对话入口及客服的接待情况,帮助企业了解到客户更多会在哪些页面遇到问题。

八、对话路由报表
反映客户前来咨询的每个对话路由及客服接待情况,帮助企业了解到不同路由的访客来访情况。

 
九、请求时段报表
反映每个时间段对话请求接通的情况,帮助企业分析不同的时段客户请求的数量,掌握每天对话请求的高峰期是在什么时候,进而更多地做好接待准备。

十、离线留言报表
反映留言客服回复的情况。

十一、客服KPI报表
对客服的各项考核指标的报表分析,包括:对话量、对话时长、满意度评价、首次响应时长、平均响应时长、问答比等。

 
十二、客服分组KPI报表
客服每个技能组的各项考核指标,帮助管理者对不同客服组的工作情况进行对比分析。

十三、自定义多个报表
指设置不同的报表类型,满足不同的分析需求。
十四、定制报表
可支持定制自己想要的报表,设置定点准时推送到制定的邮箱,省去每次手动操作的麻烦,支持按照每天、每周、每月定时发送。

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