在线客服系统中全渠道接入的应用

概述

百科上对于全渠道的定义是:全渠道(Omni-Channel),就是企业为了满足消费者任何时候、任何地点、任何方式购买的需求,采取实体、电子商务和移动电子商务全部渠道整合的方式进行销售,提供给顾客无差别的购买体验。这里在说的其实是全渠道零售,顾名思义,全渠道就是为了要满足消费者任何不同时候、地点、购买方式的需求而发展出来的,因此在线客服系统中的全渠道接入其实也是为了相同的目的。

在线客服系统中的全渠道接入指的就是:企业为了实现用户在任何不同场景需要客服介入时,为用户提供的多种沟通介入的方式,包括电脑端网页、手机移动端网页、手机APP、微信公众号和其他自定义渠道等所有咨询入口都支持接入客服的功能。

在线客服系统渠道接入的发展历程

在线客服系统渠道接入的方式是跟互联网、移动互联网的发展紧密相关的。

在移动互联网还没有那么发展和普及之前,人们多是使用电脑,通过电脑网页、邮件、客服电话这样的传统的方式来跟企业取得联系,所以那时的在线客服系统也只是网页版的即时通讯软件,沟通渠道比较单一。

现在,由于移动互联网的飞速发展与普及,不管是工作还是生活中,除了电脑,人们更愿意使用手机、平板这样的移动设备,而wap、app、短信、微信、微博等各种沟通渠道的出现也让人们有了更多的选择;除此之外,互联网技术的更新迭代也为系统能够适应不同的渠道提供了条件;因此现在的在线客服系统也实现了多渠道、全渠道的全面接入和整合管理。

在线客服系统全渠道接入的应用场景

企业的客服人员是在固定时间和地点上班的,但他们的用户就不一定了,比如一个商务人士可能在上班时间浏览电脑网站,下班地铁上用手机微信公众号联系客服,过两天在出差途中可能在乘坐交通工具上时利用iPad进行沟通,这样他在不同的时间、地点、使用不同工具和浏览器从不同的入口都能很轻易地进行咨询,不受渠道限制。除了电脑网站、手机网页、微信公众号、APP这些比较常用的渠道可以接入,其他更多的类似邮件、呼叫系统,乃至可通过开放接口实现自定义渠道的对话接入。

在线客服系统全渠道接入的作用

1、高品质的用户服务与体验。

无论其他方面如何变化,在线客服是为了满足客户咨询、提供客户服务、提升客户满意度的这一根本目的是不会变的。系统渠道接入的丰富也是全面满足客户想要从任何方式联系企业的需求,前文说了移动互联网的发展带来了很多移动端的沟通渠道;同样移动化浪潮也让人们可以把更多零碎的时间加以利用,不管是白天黑夜、上班下班、不同场合等各种丰富的场景都可以使用手机或平板以及不同的沟通渠道,他们很少受环境、时间和地点的限制了;但不论什么情况,用户需要的始终是及时、高效、方便的服务和体验,全渠道的接入提供的便是这样快速的响应速度和个性化的服务。

2、企业管理的高效和一体化。

企业不愿意错过任何渠道的沟通需求,这对客户来说是好事儿,但也给客服人员带来了负担,也会带来用人成本的上升。

很多企业会分配不同的坐席负责不同渠道的客服工作,这样一来,不仅大大增加客服的运营成本;而且对于客服人员来说,他们每天的客服接待量大、问题繁多,如果需要不停切换沟通渠道,这样带来的很多是重复咨询,不仅客户觉得感受不好,也在很大程度降低了企业的沟通效率,可谓是吃力不讨好。

 

一洽客服认为:通过全渠道接入在线客服系统,实现渠道统一管理,客服数据的整合运营能够帮助很好地解决这个问题。将各种不同渠道进行整合,系统自动识别网络熟客、自动调取不同渠道的历史记录和访客信息,利于客服工作的连续性和高效性,也能使企业降低客服成本,提高管理效率。

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