在线客服系统的两大应用场景

在线客服系统的两大应用场景
“应用场景”是互联网行业提及频率非常高的一个词汇,指的是人们在使用某个应用(或产品)所发生的行为,这个行为所处在的场景,包括了时间、空间、设备、社交和用户情绪等多方面因素,可以说互联网产品的研发设计都是基于这些应用场景,为各种各样的应用场景在服务。那么一款在线客服系统在企业中的应用场景是怎么样的呢?
今天从售前和售后两个方面来举例说明:
1、售前场景:
典型应用:营销型企业应用
应用重点:获取客户联系方式、增加销售机会
解读:既然营销型企业注重的是线索的获取。那么通常在访客进入网站之后,系统能够第一时间识别对方的搜素引擎、关键词、落地页、来源页等相关轨迹信息提供给客服人员,再进行主动邀请对话,接着也能对接CRM系统,这样不仅利于售前营销、提高访客转化率,更利于后续对话成本、线索成本以及ROI等相关数据的收集分析,助力企业良性发展。
2、售后场景:
典型应用:电商型企业应用
应用重点:提供售后支持与服务
解读:比如客户在网上买了某产品之后发现不会使用,那么他可以通过在线客服寻求帮助;买来的产品若是不合适,也能联系在线客服要求退货或换货;或者产品出现损坏,也可以要求维修服务;包括后续要求投诉等等。

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