一洽智能辅助回复

作者:一洽·在线客服系统      更新: 2021-03-16 14:23:11

智能辅助

场景:
在对话过程中,客户经常会问到一些重复的问题,客服需要重复的回答,能不能通过系统自动匹配到相应的回答,从而提高客服效率

功能概述

       智能辅助功能是将人工对话与系统自动匹配答案相结合的一个智能服务,相当于系统给每个人工配备了一个机器助手,在客服对话过程中实时指导客服将系统中的已有精准答案推荐给客服,检索范围包括个人快捷短语和链接,公司短语和链接,机器人知识库,能够极大程度地提高客服的工作效率,智能推荐与机器人的检索一样,智能辅助也是根据访客发送的问题去检测系统的知识,根据匹配程度会有不同的反馈结果

使用说明

一、自动匹配

设置好智能辅助之后,不需要进行什么操作,会自动匹配答案,以下是几种匹配方式的呈现效果 1、完全匹配自动发送

 针对客户的提问如果系统已经有完全匹配的问题标题,系统会自动发送标准答案给客户,不需要客服做任何操作

2、精准匹配系统智能展示推荐结果

针对客户的问题中能够匹配到部分关键词的情况下,则智能推荐出最相近的答案,可能有多条答案,客服可自己选择回复客户。

二、其他操作

1、手动查询

 对话中可以针对任意访客消息没来及回复的进行手动查询,客服点击客户发送的问题进行右键-手动查询,如果能够匹配到相应的内容就会在右侧智能辅助面板展示答案

2、无答案,编辑回复后可以:加为草稿

之前我们在机器人功能的知识库功能中说到机器人的智能来自于知识库的强大支撑,而知识库需要在实际的日积月累的客户咨询过程中去成长;
对于没有答案的,客服在回复了客户的消息以后,就可以顺便右键加入草稿箱,自动调取访客的问题作为问题,客服编辑的答案我作为答案,通过客服的日常实际问题来完善知识,不断的丰富知识内容。

三、设置

定位:设置<快捷回复配置<智能辅助
这里可以设置智能辅助功能的开关,以及哪些知识或者快捷短语,参与智能辅助的匹配,可以直接勾选,
完全匹配自动发送是个性化的设置,编辑了之后只对自己生效


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