机器人客服是否必要?

关于机器人客服的应用评价褒贬不一,有的人反应它的作用非常大、对于企业来说是非常必要的,也有人觉得机器人的体验并不愉快、智能程度不够,反而是比较鸡肋的存在。诚然机器人技术在近几年有了非常大的提升,但在实际的客服工作应用中,一方面其智能程度确实有所欠缺;另一方面不同的在线客服系统商家研发能力并不一致,在智能机器人的语义开发、人机交互和知识库建设的方面的投入和效果都大不一样,导致各商家的机器人功能参差不齐,这样一来也给很多客户带去并不愉快的体验。但不管如何,机器人客服作为现代客服系统中的重要角色确实在许多客服工作中发挥着重要的作用,我们下面来讨论一下机器人客服在不同类型的企业中的重要性!

对于业务规模较大、咨询量大的企业来说,机器人客服是很有必要的,因为机器人的高速响应、一对多标准化服务、智能引导等方面功能能够在极大程度上帮助帮助节约客服成本、减轻客服压力,帮助人工客服发挥更大的作用。在价格方面,由于机器人价格更高,对于这样的企业来说也更能承受,而且相对大量人力支出来说,选用机器人反而性价比更高,大部分企业也倾向选择机器人。
 
对于规模较小、咨询量小特别是只需要少量几个客服席位的小型企业来说,一般很少选择机器人客服,一来是没有太大必要,二来是价格较高不划算。
 
总之,是否使用机器人客服就看自己网站的实际需求和条件,衡量使用机器人客服是否能为实际工作带来便利。

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