客服系统的留言处理

  在线客服系统留言功能的定义在这里就不再给大家复述了,基本市面上的每款在线客服产品都会有留言的标准模块。不过可能很多人不清楚的是,留言产生的途径不仅仅是客服不在线或者离开时,客户咨询的问题以留言的形式分配给客服人员处理这样一种,在一洽客服的产品看来,留言产生的途径还应该包含了排队转留言的情况,而这也是一洽留言不同于其他客服系统的区别之一。按照N年前一洽系统的逻辑,如果客户在排队过程中突然急于离开又需要反馈问题,需要点击界面上的留言按钮进入留言界面。但是这样的方案在客户实际使用过程中反馈回来的一直是不好的体验。经过与一洽客户的深入沟通和探讨,对留言模块进行了优化处理。

  首先,允许客户在排队过程中直接发送消息,不再需要跳转到留言界面来进行问题反馈。这样做的好处不仅可以让客户随意提问后关闭对话离开,而且系统还可以将客户发送的消息通知给客服人员,如果客户的问题确实需要紧急处理,那么客服人员可以超过接待上限的限制,接入此对话进行服务,快速帮助真正需要服务的客户解决问题,提高效率与口碑。其他不紧急的排队咨询,如果客户离开,系统会将客户发送消息转为留言形式分配给客服人员处理,并且在通知栏通知客服留言产生。

  另外,最主要的是一洽对留言的处理模式做了较大的改动,因为以往大部分留言的处理模式,客服人员只能被动接受,什么意思呢?比如,客户在网页上面留了言,客服人员进行回复以后,客户只有在下次登录网站,点击咨询图标的时候,才会显示客服人员留言回复的内容,这样对于企业的服务时效性是有很大影响的,客服人员高标准,严要求的完成了工作,却不能让客户及时感受,过段时间即便看到处理结果,对企业的口碑提升也会大打折扣了。所以为了解决这一问题,让企业的服务第一时间直达客户面前,一洽客服除了默认的网页回复,还通过接口的开放,在留言回复模块中接入了微信、短信、邮件、APP站内信的渠道,客服人员在处理留言的时候可以选择最合适的渠道去通知客户处理的结果,保证了企业服务的时效性。

  

客服系统的留言处理

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