客服系统的业务对接

业务系统,严格来讲并不是精确的概念,而是笼统的。每个公司的业务都有自己的特性与侧重,即便是同一个行业可能也会存在很大的差别,所以,业务系统的第一个要求是灵活。
比如:有的售前公司注重线索的转化与跟进,当客服人员获取到线索的时候,需要对此线索进行一番整理总结,然后提交给销售人员跟进。这个过程,第一比较繁琐,第二对客服人员的要求就会更高,最起码的总结能力就一定要过关,否则容易对销售人员出现误导。
那么一洽是如何解决这个问题的呢?通过对接企业的CRM系统,客服人员在线索转化过程中只需要将客户的姓名、联系方式等必要信息填入即可提交,当然有总结能力的也可进行备注总结。销售人员在接到线索时,是连同当时的对话记录一并接收的,这样不仅使客服人员在同一个界面完成所有工作,流程最简化,同时给到销售人员的,也是最真实的咨询过程,客服人员的总结就变成了参考建议而不是结论。 
再如:以售后服务为主的公司,像电商行业,较为重视的是客户的服务体验,不仅是要第一时间了解到客户的名称、会员等级、联系方式等基础信息,还要了解清楚客户咨询的目的,并尽快给予相应解决。如果客户是来咨询订单问题的,那么就要快速的找到对应的订单甚至是此客户的全部订单,如果来是寻求退换货的,那么在核实完毕以后也要尽快进入退换货流程,而且在客户下次来咨询的时候第一时间就应同步客户的退换货流程进度,给予客户反馈。


其实上面说的这些效果,一洽很久以前就已经实现了,但是在之后实际的运营过程当中,我们却发现很多的客户根本就不予使用,经过调查我们最终发现了原因,这也引出了我要讲的关于业务系统的第二个要求:安全。
因为以往我们实现系统对接的方式,是要求客户将所需要呈现出来的信息,给到一洽系统后,再帮他们呈现出来。这就导致了客户的核心数据存在着安全隐患,因为谁也不想将辛苦得到的线索,投入精力维系的客户等企业的核心机密交给第三方,即便软件的功能再强大,相比于信息泄露的风险,还是不值得的。
所以,经过重新的设计与开发,一洽实现了aframe框架嵌入与API接口的反向数据传输,也就是说企业可以将客服人员需要呈现的内容,通过镶嵌自己业务页面的形式展现在客服工作台,同时一洽客服系统本身所获得的数据,通过接口直接传给企业,企业拿到这些数据以后,在自己的服务器上结合核心数据,得到像咨询订单转化率、客服评价分析等自定义报表。
一洽客服业务系统的应用目的,是在保障企业数据安全的前提下,灵活运用企业内部各个系统的集成效果来更好的为客服的工作提供帮助,保证客户咨询的及时反馈与良好的用户体验。

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