智能客服系统的撤回功能介绍

· 首先这篇文章的内容就如同标题所言,是的,一洽的“消息撤回”功能已经上线了!是的,你没有看错,这个功能已经做了、已经有了、已经可以使用了(不知道你们,反正我是已经用上了,略略略~),关注一洽的朋友(那必须是真爱)想必早前就知道一洽前几年就有提过在考虑这个功能了,那为什么现在才做出来呢(难道我们的程序猿不着急吗,是的!),我知道你们很多时候手滑、手残发错消息又后悔(人啊都是这样),所以很需要解决这个问题(懂你),一直没做那当然是因为这其中有很多需要考量的因素,下面请听我娓娓道来(废话不多说,你自己看吧)!
1、撤回后算不算已经响应了?客户在给客服发送消息后,客服回复了,又马上撤回了,这时后台是算它响应了还是没有,这个要怎么判断?客服的首次响应度、及时响应度、平均响应度又是如何计算?
如果撤回的消息算是首次响应度,那的确能够得出平均响应的时间,但是真实情况是客户明明没有收到消息造成客户体验感下降,同时统计的数据也就不精准真实了;
 
2、撤回的内容是否在记录里面保留?对话记录里面管理员要不要看到当时客服撤回的是消息内容,要的话如何展示,不要的话就失去了对话记录需要记录最真实的原始记录的意义(我知道这句话有些绕,但是作为一个成年人你要自己学会断句和分清楚动词名词)
 
3、撤回的消息次数和撤回时间是否要做限制?允许撤回的话是否需要加上撤回消息的时限?是1分钟、2分钟、3分钟、10分钟... ...假设是10分钟在对话了这么多之后,客服觉得上面的对话有问题又跑去撤回了之前的对话,这时客户已经看到撤回又有什么意义呢?如果随意撤回消息,就有可能是满屏的撤回消息、稀稀拉拉的回答,很可能会造成上下文不明所以,访客体验也不好。


说了这么多就是告诉你这个功能看起来简单,但实际是会影响企业的管理和考核的(年轻人不要把什么都想得太简单了),那我们是不是就没法儿解决客服发错消息的问题了呢?那当然不是啊,不然写到这里我要打自己脸吗那当然不可能啊,所以接下来我就要给你说说一洽的的“消息撤回”功能的详细情况了(正经脸)。
 
· “消息撤回”这个功能放在“公司配置”这个菜单下面,按照下图所示方法开启“消息撤回”功能,再设置好撤回时限和默认提示语(当然我们支持增加其他语种的提示语),然后~就没有然后了(认真脸)。


那么这个功能在实际的使用中是下面这个效果的,右击已发送的消息弹出可选择“撤回消息”和“复制”。


点击“撤回消息”之后会弹出选项框,客服可确认是否撤回消息。


确定撤回之后,消息就被撤回了(是的,我之前那条消息超时了,撤回不了了,所以我又发送了另外一条),系统自动发送了之前设置的提示语,客服对话界面也有消息撤回的提示记录。


在消息撤回的提示记录上,将鼠标放在“原文”上,就会出现你之前手残发错的消息内容了(我不是,我没有,我是为了写这篇文章)。


另外点击“重新编辑”,那么之前编辑的消息会出现在客服的编辑框内,修改后可以再次发送,很方便有没有,很贴心有没有,双击666走一波(咳)。


· 所以我们之前纠结的消息撤回算不算响应、是否保留撤回的内容记录和撤回的时间这些问题有答案了吗,那必须呀,系统发送的撤回提示消息就算做客服响应了,管理者在对话记录里也能看到客服撤回的消息内容,撤回的时限也可以自己设置(帮你们测试过了,最多支持999秒,不能超过3位数)。
好了,以上就是关于一洽“消息撤回”功能的详细内容,另外我们的客户暂时还不能使用这个功能,但是很快了,想第一时间体验就请持续关注我们吧,么么哒!

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